Link: 3017_avaliacao_da_qualidade_dos_servicos_prestados_por_uma_instituicao_de_ensino_superior_utilizando_a_escala_servqual.pdf

Resumo: Esse artigo mostra a aplicação da ferramenta de avaliação de serviços SERVQUAL, em uma Instituição de Ensino Superior privada. A pesquisa descritiva, fundamentada em revisão teórica sobre a temática da qualidade de serviços. A mensuração dessa qualidade formou a expectativa e percepção do cliente. O levantamento de dados aconteceu através da aplicação de questionários em cinco cursos de nível superior utilizando a escala SERVQUAL, na cidade de Cuiabá/MT. A análise dos resultados mostrou que, a percepção dos alunos/clientes superou as expectativas em quatro das dimensões analisadas, apenas uma das cinco dimensões mostrou oportunidades de melhoria.